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Journal "Le Temps"
Vendredi 7 septembre 2007
par Catherine Dubouloz, Quotidien suisse LE TEMPS - Page 3
La messagerie électronique est un outil chronophage.
La messagerie électronique est devenue l'outil de communication numéro un dans les entreprises. Une étude publiée récemment par le cabinet Dimension Data, spécialisé dans les technologies de l'information, le confirme: le courrier électronique, utilisé par 99,6% des sondés, a supplanté le téléphone (80% d'utilisateurs) comme vecteur de communication au travail. Mais paradoxalement, du haut en bas de la hiérarchie, collaborateurs et dirigeants maîtrisent mal l'utilisation des outils électroniques et en particulier des mails. «Trop de cadres et d'employés n'ont pas appris à utiliser leur système de messagerie efficacement. Ils s'y sont mis sur le tas et ont pris de mauvaises habitudes. Or, mal utilisée, une messagerie devient nuisible», lance Bruno Savoyat, directeur de l'Institut for Business Technology (IBT), auteur de l'ouvrage Les Secrets de l'efficacité, formateur et consultant en entreprise sur ce thème.
Gagner trente minutes ou plus
Boîte de réception qui déborde, mails en suspens qui ne recevront jamais de réponse, recherche désespérée d'anciens messages importants: les courriels qui s'amoncellent sont chronophages, source de déperdition d'énergie et de pertes de productivité importantes. La Fondation Suisse Productive, créée en 1995 par Siemens, Orange ainsi que Microsoft et soutenue par le Seco, a mesuré le gaspillage. Sur la base d'une enquête menée auprès de 900 personnes, essentiellement des cadres et des chefs de projet membres d'associations professionnelles, elle arrive à des chiffres impressionnants, publiés fin août.
Selon elle, la perte de productivité, en Suisse, se monte à 8,55 millions d'heures de travail par semaine. Soit, par personne, presqu'un mois chaque année, ou pour une équipe de 12 collaborateurs cinq cents jours de travail par an. «Je pense aussi que des gains de productivité importants sont possibles pour les personnes qui passent beaucoup de temps devant leur écran. Un collaborateur qui consacre une heure par jour à ses mails peut facilement gagner trente minutes s'il est bien organisé», estime de son côté Bruno Savoyat.
Sur son site http://www.suisseproductive.ch, la fondation propose aux internautes d'évaluer leur manière de faire pour connaître leur potentiel d'amélioration. Les réponses au test qui dure une quinzaine de minutes permettent de recevoir des conseils personnalisés. «Nous offrirons ensuite d'autres outils, explique Andreas Hugi, directeur de la Fondation, mais nous commençons par les mails, car 60% des personnes actives en Suisse en utilisent professionnellement.»
«Un des problèmes qui fait perdre énormément de temps au sein des entreprises, explique Andreas Hugi, est le fait qu'il n'y a, en leur sein, ni culture établie de gestion des mails, ni règles claires à suivre quant à leur utilisation.» Par exemple: quel est le délai raisonnable pour répondre à un mail dans l'entreprise où je travaille? L'auteur - surtout s'il s'agit d'un manager - attend-il une réponse immédiate, dans la demi-heure, la demi-journée? Autre exemple: si l'on reçoit un message en copie, quel traitement demande-t-il? Est-ce seulement pour information ou son auteur attend-il une réponse et dans quel délai? «Dans les équipes, beaucoup d'énergie se perd si chacun se demande ce qu'il doit faire des mails qu'il reçoit», lance Andreas Hugi.
Le stress de l'interruption
«Les mauvaises habitudes créent un stress incroyable», ajoute Bruno Savoyat. Parmi elles, 3 utiliser le mail à la place du téléphone pour les demandes urgentes et donc attendre une réaction à son message dans les minutes qui suivent. Dans les entreprises où les managers travaillent ainsi, les employés activent toutes les alertes possibles sur leur messagerie pour ne pas manquer un message de leur chef. Ils sont ainsi continuellement dérangés dans leur travail par le flot de courriel entrant.
«Etre interrompu tout le temps est un des gros problèmes, dus à une mauvaise intégration des outils électroniques dans les méthodes de travail», confirme Bruno Savoyat. Qui conseille vivement de couper les alertes (lire les conseils ci-dessous) pour ne pas constamment perdre le fil de sa pensée.
«Un travail de rééducation est à faire, lance le consultant. Il faut réapprendre aux gens quel média - téléphone, mail, face-à-face, réunion, forum électronique - utiliser, à quel moment et dans quelle situation. Le téléphone pour les urgences. Le face-à-face pour communiquer des éléments sensibles émotionnellement, comme une critique ou pour régler un conflit.»
Des mails courts et clairs
«Il faut aussi rédiger ses mails de manière très claire, avec un bon titre et des consignes claires, ajoute Andreas Hugi. Pensez à l'utilisateur: il doit comprendre du premier coup le contenu du message. Sinon, il vous renverra un mail. Si le sujet est complexe, il vaut mieux utiliser un autre moyen, un face-à-face, une séance, une conférence téléphonique. En fait, le mail n'est efficace que pour les choses simples.» Si le message est trop complexe, on multiplie les risques de malentendu, les mauvaises interprétations, les va-et-vient pour demander des éclaircissements et... on perd plus de temps encore.
«Le principe général, conclut Bruno Savoyat, c'est qu'il faut être maître de sa messagerie et non se laisser déborder par elle. Dès que l'on n'est plus sous sa dépendance, le niveau de stress diminue instantanément et l'on regagne un sentiment de contrôle sur sa vie professionnelle.
Cela vaut la peine, non?»
Sept étapes pour maîtriser son courriel
Des conseils pour venir à bout du flot de messages.
Catherine Dubouloz
1.Désactiver les alertes. Personne n'est obligé d'avoir le nez collé en permanence sur sa messagerie. C'est stressant, cela perturbe la concentration et induit une fatigue mentale inutile. La règle, c'est d'aller vers le message à un moment que l'on choisit, plutôt que de se laisser déranger par lui à tout moment. Conseil unanime des spécialistes: il faut désactiver les alertes sonores et visuelles et regrouper les moments de travail sur ses mails pour les traiter à certains moments de la journée. A chacun d'évaluer, selon son poste et son métier, son rythme de croisière. Pour certains, consulter ses mails une fois par jour suffit. Pour d'autres, se rendre sur sa messagerie le matin, en début d'après-midi et en fin de journée est nécessaire. Pour d'autres enfin, une vérification toutes les heures est indispensable. De manière générale, «on surestime souvent l'urgence. Il n'y a pas tant de postes que cela qui demandent une réactivité immédiate», souligne Bruno Savoyat, le directeur d'IBT.
2. Vider la boîte d'entrée. Pour se sentir léger, diminuer les sentiments d'anxiété et de culpabilité, la règle est d'avoir une boîte de réception des mails vide en fin de journée. Tous les messages entrants doivent être traités, c'est-à-dire supprimés, classés dans un dossier ou répertoriés dans les contacts.
3. Repérer les messages importants. Un des enjeux face au flux est d'arriver à évaluer la valeur de l'information pour trier les messages éphémères (échange de mails pour agender un rendez-vous, par exemple, mais aussi tous les pourriels) de ceux qui ont une valeur à moyen ou long terme et dont le contenu doit être conservé. «On estime que 70 à 80% des courriels ont une valeur éphémère», note Alain Giroux, professeur HES dans la filière d'information documentaire de la Haute école de gestion (HEG), à Genève.
4. Classer les messages. Les messages à conserver doivent être classés dans des dossiers, soit éphémères (courrier du mois, par exemple), soit d'archivage. Organiser ses dossiers de manière à retrouver ses mails demande une vraie réflexion sur le contenu de son travail. «On peut faire des classements par thèmes, par sujet ou par activité», ajoute Alain Giroux.
5. Gérer le flot. Beaucoup d'utilisateurs ne connaissent que les fonctions les plus basiques de leur messagerie. Or, des programmes comme Outlook possèdent toutes sortes d'options qui permettent de filtrer et de trier le flot de messages entrants (aller dans «outils» et sélectionner «règles et alertes»). Cela permet d'envoyer directement certains messages non urgents dans des dossiers ou des répertoires. Par exemple, les newsletters peuvent être dirigées dans un dossier qui sera consulté une ou deux fois par semaine; les messages contenant tel mot-clé seront dirigés vers tel dossier ou automatiquement supprimés.
6. Partager le travail. «Le volume est un vrai problème. Certains de mes clients qui dirigent des entreprises, reçoivent 400 ou 600 mails par jour, raconte Bruno Savoyat. Pour s'en sortir, ils doivent déléguer.» A l'époque du courrier papier, l'assistante d'un directeur triait les lettres et ouvrait toutes celles qui n'étaient pas estampillées «confidentiel». Le courriel, lui, arrive directement sur le bureau des utilisateurs en court-circuitant les secrétaires. Les mails sont considérés comme plus personnels et privés que les lettres et leurs destinataires rechignent à laisser quelqu'un d'autre entrer dans leur messagerie. Le conseil: séparer clairement son adresse électronique professionnelle de son adresse privée, pour pouvoir ouvrir l'accès à la première.
7. Repartir de zéro. Oser se déclarer en faillite si l'on est sous l'eau et que des dizaines de mails traînent dans sa messagerie, en attente de réponse. «A un moment donné, lance Bruno Savoyat, il vaut mieux envoyer un message général à tous ceux qui attendent quelque chose de vous pour les avertir que leur message a disparu, que l'on met les compteurs à zéro et que l'on s'engage à répondre dans un laps de temps donné.»
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